平成24年度　クレーム対応力強化研修

この研修では、クレーム対応業務の重要性を理解し、業務に取り組む姿勢を作りあげるとともに、クレーム対応の具体的な技術を学び、単なる接客業務から、経験を生かした企画的な考え方を習得していただけるような内容となっています。より実践的なロールプレイングを通して，クレーム対応力を強化することができます。

■開催日時

平成24年9月18日（火），19日（水）　9時30分〜17時00分　【13時間】

■開催場所

広島県情報プラザ　２階　会議室〔広島市中区千田町三丁目7-47〕

■対象者

全業種・業種の担当者

■研修内容

1日目	2日目
オリエンテーション 1. クレーム対応の基礎知識 □ 社会の変化とお客さま意識 □ クレームとは何か　　　他 《実習１》グループディスカッション テーマ「クレーム対応の体験談」 ※身の回りで起きたクレームの事例を紹介しながら自己紹介し、現状や問題点などを話し合う。 2. クレーム対応の心構え □ 不当要求の判断基準 □ クレーム対応は段階的に行う　 他 《実習２》ロールプレイング１ テーマ「クレーム対応ケースから学ぶ」 ※クレーム対応の過程をロールプレイング形式で演習し、問題点を抽出する。 3. ヒアリングの技法 □ ヒアリングの基礎技法 □ 感情への対処法　　　他 4. 納得を引き出す技法 □ クレームに必要な「情報」とは何か □ クレームについて説明する際の注意点　他 質疑応答／初日終了	5. クレーム対応の基本フロー □ 効果的なクレーム対応の流れ 《実習３》グループディスカッション ※《実習２》を参考にしてクレームケースを設定する。 《実習４》ロールプレイング２ ※《実習３》で作成したクレームケースにしたがって、クレーム対応の過程をロールプレイング形式で演習する。 6. 困難なクレームへの対処法 □ 誠意のないクレームへの対応 □ クレーム常套句への対応　　他 7. クレームに強い組織づくり □ クレームには協力して対応する □ クレーム内容の周知共有　　他 8. お客さま対応能力をさらに高めるために □ 誇りをもってサービスを提供する 質疑応答・研修終了

■講師名

株式会社アイベック・ビジネス教育研究所　代表取締役　関根　健夫

講師プロフィール

　１９５５年生まれ。武蔵工業大学（現　東京都市大学）工学部建築学科卒業後、民間企業を経て株式会社アイベック・ビジネス教育研究所を設立。現在、同社代表取締役。
　コミュニケーションをビジネスの基本能力ととらえ、クレーム対応、営業力強化などをテーマに官公庁、自治体、企業等の研修、講演、コンサルティングで活躍中。
　著書に「臨機応変　クレーム対応完璧マニュアル」（大和出版）「こんなときどうする公務員のためのクレーム対応マニュアル」（ぎょうせい）など、他多数。

■定員

３０人（受講受付は先着順とし，定員になり次第締め切らせていただきます｡）

■受講料(消費税込み)1人当たり 21,000円(ただし、 会員16,000円 )

■修了証書

全日程を修了された方には、当協会会長の修了証書を交付いたします。

■申込み方法

こちらをご覧ください。

■申込み期限

平成24年8月28日（火）

■お問い合わせ先

広島県職業能力開発協会 業務振興課 上加 TEL(082)245-4020 FAX(082)245-4858
〒730-0052 広島市中区千田町3-7-47広島県情報プラザ5階

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